Пропускане и продължаване към основното съдържание

A. Права на пътниците при автобусен транспорт

На тази страница сме представили информация за официалните права на пътниците, използващи автобусен превоз. От изключително важност за нас е прилагането на подход, насочен към клиентите. Ето защо не се колебай да се свържеш с нас, ако по време на пътуването си установиш някаква нередност. Просто се свържи с обслужващия ни персонал. Винаги се стремим да намерим най-доброто решение за проблемите, с които се сблъскват нашите пътници, както и да ги удовлетворим в рамките на техните права или дори в по-голяма степен.

Можеш да се свържеш с нас чрез формуляра ни за контакти.

Правата на пътниците съгласно Регламент (ЕС) № 181/2011

Право на недискриминационни договорни условия за транспорт

При закупуване на билети за пътнически услуги с автобус никой не трябва да бъде подлаган на каквато и да е пряка или непряка дискриминация, основана на гражданството си или на мястото на установяване на превозвачите или продавачите на билети в рамките на Европейския съюз.
При превоз на дълги разстояния превозвачът издава на пътника билет (по възможност в електронен вид), освен ако други документи не дават право на превоз.

Право на информация

Всички пътуващи с автобус имат правото да получават подходяща информация по време на цялото пътуване. Това включва правото на информация за правата на пътниците, както и обявяването на необходимата информация за връзка с националните органи по прилагането.
Цялата необходима обща информация и условията за превоз ще бъдат предоставяни в достъпна форма (например едър шрифт, ясен език, брайлова азбука, гласов запис) за лицата с увреждания или лицата с намалена подвижност.
В случай на отмяна или закъснение при заминаване превозвачът или управителят на автогарата уведомяват заминаващите от терминала пътници за създалата се ситуация възможно най-скоро, след като тази информация бъде налична, но не по-късно от 30 минути след определеното по разписание време на заминаване, като също така им съобщават очакваното време на заминаване. Ако пътниците изпуснат връзка с транспортна услуга, отговорните служители на автогарата полагат разумни усилия да уведомят засегнатите пътници относно алтернативните връзки. Когато е възможно, превозвачът също така изпраща тази информация в електронен вид, ако пътник е заявил това и е предоставил на превозвача необходимата информация за връзка.

Право на обезщетение и помощ в случай на пътни злополуки

При превоза на дълги разстояния пътниците имат право на обезщетение в случай на смърт или телесна повреда, както и в случай на загуба или повреда на багаж вследствие на използването на автобус или на произшествие с използвания автобус. Условията и размерът на обезщетенията се определят съгласно приложимото национално законодателство. В Регламента са посочени само определени минимални суми. Обезщетенията не се изплащат автоматично. Те трябва да бъдат наложени от съответния национален съд, ако е необходимо.
В допълнение, след злополука с автобус, изпълняващ превоз на дълги разстояния, превозвачът ще осигури разумна и пропорционална помощ във връзка с непосредствените практически нужди на пътниците. Тази помощ включва настаняване, храна, дрехи, транспорт и оказване на първа помощ.

Право на продължаване на пътуването или пътуване с пренасочване и възстановяване на средствата при отмяна или продължително закъснение

Когато превозвачът основателно трябва да очаква отмяна или закъснение с повече от 120 минути при отпътуването на редовен превоз* или в случай на дублиране на места, пътниците, които ще използват автобус за превоз на дълги разстояния, имат правото на продължаване на пътуването към крайната дестинация чрез пренасочване при първа възможност и при съпоставими условия или на възстановяване на пълната цена на билета и, когато е приложимо, безплатно връщане при първа възможност до началната точка на отпътуване, посочена в договора за превоз.
Този избор е на разположение на пътниците и в случаите на отмяна на редовен превоз или при закъснение с повече от 120 минути при заминаването от автобусна спирка.
Ако при гореописаната ситуация превозвачът не предостави на пътника право на избор между възстановяване на цената на билета или продължаване на пътуването чрез пренасочване, тогава пътникът има право на обезщетение в размер на 50% от стойността на пътуването.
Това искане за обезщетение и възстановяването на каквато и да била стойност на пътуването не изключва правото на пътника да предяви съгласно националното законодателство иск пред национален съд за претърпените щети поради отмяната или закъснението на редовния превоз.
Ако автобусът се повреди по време на пътуване, превозвачът ще изпрати друг автобус на мястото, на което се намира повредения, за да бъдат превозени пътниците или до дестинацията им, или до подходящо място или терминал за изчакване, откъдето пътуването им може да бъде продължено.

Право на помощ в случай на отмяна или закъснение при заминаване

При пътуване с продължителност повече от три часа пътниците имат право да получат подходяща помощ, ако пътуването бъде отменено или заминаването от терминала бъде забавено с повече от 90 минути. Тази помощ включва закуски, храни и напитки, както и настаняване, ако е необходимо. (Превозвачът може да ограничи общите разходи за настаняване на пътник до 80 евро на нощ и най-много за две нощувки. Той не е задължен да приема разходи за настаняване, ако отмяната или закъснението се дължат на неблагоприятни климатични условия или сериозни природни бедствия.)

Права на лицата с увреждания и на лицата с намалена подвижност**

За лицата с увреждания и за лицата с намалена подвижност важат общите права на пътуващите с автобус, както и следните права, които им позволяват да се възползват от същите възможности за пътуване като останалите граждани.

a) Право на лицата с увреждания и лицата с намалена подвижност за достъп до услуги без допълнителна надценка

Превозвачите, туристическите агенти и туроператорите нямат право да начисляват допълнителна такса за резервациите и билетите на лица с увреждания и лица с намалена подвижност.
Също така те нямат право да отказват извършването на резервации или издаването на билети, както и не могат да отстраняват пътник от борда на превозното средство поради факта, че е с увреждане или намалена подвижност. В съответствие с приложимите разпоредби за безопасност на пътниците или изискванията на компетентни органи за безопасност и защита на здравето се допускат изключения само ако превозът на лице с увреждания или на лице с намалена подвижност не би бил или не е възможен, ако поради конструкцията на превозното средство или на инфраструктурата превозът на лица с увреждания или на лица с намалена подвижност не е възможен от гледна точка на безопасността и осъществимостта.
Ако превозвач, туристически агент или туроператор от сектора на превозите на дълги разстояния откаже да направи резервация, да издаде билет или да приеме пътник на борда на превозното средство поради горепосочените причини, тогава той трябва да уведоми пътника незабавно – и в писмен вид при искане от негова страна – относно причините за отказа. В случай на отказ на приемане на резервация или издаване на билет той също така ще информира засегнатото лице относно приемливите алтернативни услуги, предлагани от превозвача. Ако причините, поради които е била отказана резервация или е бил отказан достъп до автобуса на пътника, е възможно да бъдат отстранени например чрез придружаващо лице, което може да оказва необходимата помощ, тогава пътникът има право да изисква безплатно пътуване за придружаващото го лице.
Ако на лице с увреждане или на лице с намалена подвижност, което има билет или резервация и е информирало надлежно превозвача за специалните си нужди от помощ, въпреки това бъде отказан превоз на дълги разстояния, тогава лицето може да изисква възстановяване на стойността на пътуването и – ако съответната услуга е налична – продължаване на превоза.
Превозвачите и управителите на автогари предоставят недискриминационни условия за достъп за извършване на превоз на лица с увреждания и лица с намалена подвижност. Те трябва да предоставят тези условия публично и при поискване да гарантират физическата им достъпност за пътниците.

b) Право на специална помощ

При извършване на превоз на дълги разстояния превозвачите и управителите на автогари трябва да оказват в обсега на своята компетентност помощ на лицата с увреждания и на лицата с намалена подвижност.
Лицата с увреждания и лицата с намалена подвижност трябва да уведомят превозвача за специалните си нужди за предоставяне на помощ най-малко 36 часа предварително, както и да бъдат в определеното време преди заминаването (не по-рано от 60 минути преди това) на указаното място на автогарата.

c) Право на обезщетение за изгубено или повредено оборудване за подпомагане на двигателната способност

В случай че оборудване за подпомагане на двигателната способност (инвалидна количка или друго помощно средство) бъде изгубено или повредено поради вина на превозвача или управителя на автогарата, трябва да бъде предоставено обезщетение, което да се равнява на стойността на замяната или ремонта на съответното оборудване.
Когато е необходимо, се полагат всякакви усилия за осигуряване на временно оборудване, заместващо изгубеното или повреденото.
 

B. Права на пътуващите с влак (EG) Nr. 2021/782

Когато си купувате билет за влак, не може да изискват от вас да заплатите по-висока цена заради националността си или мястото, от което купувате билета.

Вашите права, когато използвате железопътен транспорт,  по принцип се отнасят до всички пътувания с влак и железопътни услуги в ЕС.

Европейските страни могат да решават дали тези правила да се прилагат и за вътрешните превози (градски, крайградски, регионални и т.н.) и международните превози, които започват или завършват извън ЕС.

Отмяна или закъснение

Ако влакът ви бъде отменен или закъснее, винаги имате право на подходяща информация за това, което се случва, докато чакате.

Ако ви съобщят, че ще пристигнете в крайната си дестинация със закъснение от най-малко 1 час, имате право:

  • да се откажете от пътуването и да поискате незабавно да ви върнат сумата, която сте заплатили за билета (в зависимост от обстоятелствата пълната сума или сумата за частта от пътуването, която не сте извършили).

    Възможно е също така да имате право на връщане до вашето първоначално място на заминаване, ако закъснението ви възпрепятства да изпълните целта на своето пътуване, или
  • на превоз до вашата крайна дестинация при първа възможност (или на по-късна дата по ваш избор). Това включва използването на алтернативен транспорт, когато влакът е блокиран и превозите по линията са преустановени.
  • на храна и напитки (пропорционално на времето на чакане)
  • на настаняване в хотел – ако се наложи да останете за през нощта.

Ако решите да продължите пътуването си по същия маршрут или да приемете алтернативен транспорт до вашата дестинация, възможно е да имате право на обезщетение в размер на:

  • 25% от цената на билета, ако закъснението е между 1 и 2 часа;
  • 50% от цената на билета, ако закъснението е над 2 часа.

Няма да получите обезщетение, ако:

  • сте бил информиран за закъснението, преди да си купите билета;

Компенсация ще бъде изплатена само в случай, че изчислената сума е на стойност над 4 EUR.

Ако смятате, че правата ви са били нарушени, можете да подадете жалба до железопътната компания, която трябва да ви отговори в срок от 1 месец.

Ако нейният отговор не ви удовлетворява, можете да се свържете с компетентния национален орган [111 KB] във вашата страна.

Изгубени или повредени багажни пратки

Ако вашата багажна пратка бъде изгубена или повредена по време на вашето пътуване, имате право на обезщетение, освен ако тя е била недобре опакована, негодна за превоз или от особен характер.

Размер на обезщетението

  • До 1300 евро на единица багаж – ако можете да докажете стойността на неговото съдържание.
  • 330 евро на единица багаж, ако не можете да докажете неговата стойност.

Ако пътник загине или получи нараняване при злополука с влак, той (или лицата на негова издръжка) имат право на обезщетение за изгубен или повреден багаж (ръчен багаж или багажна пратка) в размер до 1500 евро.

Наранявания и смърт

Ако пътник получи нараняване или загине при злополука с влак, той (или лицата на негова издръжка) има право на обезщетение с авансово плащане в срок от 15 дни от злополуката за покриване на неговите непосредствени нужди (или на нуждите на лицата на негова издръжка).

В случай на смърт авансовото плащане е в размер на най-малко 21 000 евро на пътник.
 

C.

Право на подаване на жалба пред превозвача или националния орган по прилагането

Пътниците могат да подават жалби до превозвача в рамките на три месеца след фактическото или планираното извършване на автобусната услуга. В срок от един месец от датата на получаване на жалбата превозвачът уведомява пътника дали жалбата му е одобрена, отхвърлена, или все още е в процес на обработка. В срок от три месеца от датата на получаване на жалбата превозвачът е длъжен да предостави окончателен отговор.
Тези срокове не важат в случаите, в които се касае за проблеми, свързани с обезщетения за смърт или телесна повреда, както и със загуба или повреда на багаж поради произшествие.

Изпълнение на правата на пътниците

Всяка държава членка ще определи орган или органи, отговорни за изпълнението на правата, посочени в Регламента.
Националната агенция по прилагането е отговорна за прилагането на Регламента по отношение на редовните автобусни услуги, изпълнявани от точки на нейна територия, както и по отношение на автобусните услуги, изпълнявани от трета страна към тези точки.
Всеки пътник може да изпраща жалба съм съответния национален орган по прилагането за предполагаемо нарушение на Регламента. Държава членка може да реши пътникът да подава жалба първо до превозвача, като по този начин националният орган по прилагането действа като апелативна инстанция за жалби, за които не е намерено решение.


Офис за жалби за пътувания с автобус


Офис за жалби за пътувания с влак
 

* Това условие не е в сила за пътници, които имат билети с отворени дати, ако не е определено време за заминаване. Изключение са пътниците, които разполагат със сезонни билети.
** Държавите членки може да освободят вътрешните редовни линии от прилагането на условията, приложими за лицата с увреждания и лицата с намалена подвижност, ако гарантират, че степента на защита на тези лица съгласно националното законодателство отговаря на степента, предоставена в Регламента.

Източник:  Европейската комисия